Программа семинара содержит следующие вопросы:
1. Нормативно-правовая основа гостиничной деятельности. Национальные стандарты и нормативные документы, регулирующие гостиничную деятельность в РФ. Новые нормативные документы: Государственный стандарт РФ и Межгосударственный стандарт «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», «Туристские услуги и услуги средств размещения. Терминология».
Международные гостиничные правила. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.
2. Классификация гостиниц и других средств размещения. ВТО, национальные, система классификации в РФ; категории номеров в средствах размещения, требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий.
3. Эффективные способы продвижения гостиничного предприятия. Гостиничные цепи. Маркетинговые консорциумы. Тарифная политика и гостиничная цена. Бронирование: методы и типы бронирования, состав работ, документальные формы, техническое обеспечение, глобальные системы бронирования и резервирования. Инновационные способы организации эффективных продаж. Реконструкция и перепозиционирование гостиничного предприятия.
Новые возможности продвижения. Модель возвратного бизнеса.
4. Стандарты обслуживания в средствах размещения. Корпоративная культура и качество обслуживания гостей. Правила и стиль внутрифирменного поведения. Роль стандартов обслуживания в обеспечении качества предоставляемых услуг. Разработка и адаптация стандартов продукта и сервиса. Десять основных принципов обеспечения качества обслуживания. Стандарты работы сотрудников средства размещения: службы приема и размещения; службы номерного фонда. Измерение качества услуг. Аудит качества с применением технологии «таинственный покупатель».
Формирование профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала различных уровней квалификации.
5. Технологии обслуживания гостей в средствах размещения. Функции и организация работы службы приема и размещения. Регистрация гостей, в том числе по внутренним стандартам гостиниц. Расчеты с гостями.
Функции и организация работы службы номерного фонда. Виды, последовательность и технология уборки гостиничных номеров. Организация бельевого хозяйства гостиницы.
6. Обслуживание VIP-клиентов. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы c VIP-гостями. Особенности общения. Внимание к деталям, как основа эффективного общения. Предоставление дополнительных удобств и услуг. Особенности обслуживания групп VIP-гостей.
Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.
7. Дополнительные услуги в гостинице.
8. Безопасность в средствах размещения – обязательное условие и основа успешного бизнеса. Рекомендации ЮНВТО (Всемирной Туристской Организации) по мерам безопасности в гостиницах. Обязательные требования технических регламентов по вопросам безопасности. Рекомендуемые требования новых национальных стандартов ГОСТ Р 51185-2008, ГОСТ Р 50644-2009 по обеспечению безопасности проживающих. Служба безопасности в средствах размещения.
Обеспечение безопасности VIP- гостей.
Занятия проводят ведущие эксперты по сертификации услуг гостиниц и других средств размещения и эксперты системы классификации гостиниц.
Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа.