День 1 Медицинский менеджмент Классификация и особенности различных типов коммерческих медицинских учреждений - По формам собственности
- По спектру оказываемых услуг
- По ценовому позиционированию
- По портфелю и входящим клиентским потокам
Организационная структура коммерческого медицинского учреждения - Управление и степень дифференциации. Значимость традиционных схем управления в медицине и их сочетание с «чисто коммерческими»
- Специфические для коммерческой организации структуры и их функционал
- коммерческий отдел (отдел продаж)
- договорной отдел (отдел сопровождения, back office)
- понятие об интерфейсной службе (регистратура, Call-центр)
- сервисная составляющая и служба сервиса
- особенности построения финансовой службы
Организация функционирования коммерческого ЛПУ - Движение пациентов
- Движение документации
- Движение средств
Система управления коммерческим ЛПУ - Структура и подчиненность. Блок-схема организации
- Ключевые задачи управления
- Логистика информационных потоков. Построение системы внутреннего контроллинга. Каналы поступления информации и их необходимое эффективное дублирование. Соотношение объема, трудоемкости получения и ценности информации
- Анализ информации и принятие решений. Формы принятия управленческого решения (единоличная, единоличная по обсуждении, коллективная с утверждением). Формы и методы проведения производственных совещаний: как совместить минимизацию временных затрат с результативностью. Подготовка к обсуждению. Обсуждение. Принятие решения. Контроль за исполнением решения
Практикум: Подготовка и проведение запланированного производственного совещания в медицинском центре. День 2 Коммерческая деятельность медицинского центра Коммерческая служба. Обеспечение коммерческой деятельности - Коммерческая деятельность по собственным программам прикрепления
- Продуктивное взаимодействие между отделом продаж и медицинским блоком. Профилактика антагонизма
- Отдел продаж. Функционал. Формирование клиентской базы. Ценовая политика. Формирование программ прикрепления. Нозологические программы. Соотношение цены и наполненности программы как основной регулятор прибыльности
- Back-office. Функционал. Формирование счетов. Статистика. Точки контроля
- Back-office и бухгалтерия. Совместная деятельность
- Документооборот
Коммерческая деятельность по работе с оказанием разовых услуг физическим лицам («касса») - Особенности планирования
- Основные бизнес-процессы
- Психологические особенности физических контрагентов (кассового контингента) и их влияние на организацию работы. Риски
- Особенности маркетинга при работе с «кассовым контингентом». Сезонные колебания и рекламный бюджет
- Управление потоками кассового контингента
- Медико-экономическая эффективность работы по оказанию разовых услуг за наличный расчет
Коммерческая деятельность в рамках Добровольного медицинского страхования - Программы ДМС. Страховые случаи в медицине. Форма оплаты. Предоплата, финансовые и юридические риски предоплатной модели. Оплата по факту
- Понятия программы ДМС у взрослых
- Понятия программы ДМС у детей. Декретированная составляющая. Временная составляющая. Рентабельность. Финансовые риски
- Алгоритм построения бизнес-процесса в зависимости от формы оплаты
- Особенности ДМС-контингента страховых компаний. Истоки конфликтности при работе через гаранта-посредника. Производственные риски
- Планирование и осуществление работы со страховыми компаниями. Функционал коммерческой службы. Основные закономерности ценовой политики при работе со страховыми компаниями. Методики успешного взаимодействия. Долговременное планирование. Гарантии стабилизации цен. Плюсы и минусы «фьючерсных контрактов»
- ДМС-собственные программы прикрепления. Рынок и спектр. Особенности построения системы продаж. Каналы продаж. Маркетинговая поддержка. Роль имиджа ЛПУ при становлении структуры продаж собственных программных продуктов. Клиентская база. Работа с клиентской базой. Программы лояльности и удержания. Ценовые уровни продуктов в одном ЛПУ. Наполнение программ, ценообразование и регулирование. Точки контроля. Каналы обратной связи с клиентом
Практикум: Составление нозологической программы. Создание собственной программы прикрепления ЛПУ. День 3 Основные бизнес-процессы ЛПУ. Регламентация деятельности и точки контроля - Лечебно-диагностический процесс как основа деятельности предприятия. Регламентация. Организация. Специфика коммерческого ЛПУ
- Медико-экономические стандарты оказания медицинской помощи в ДМС. Совместима ли практика работы в ДМС с их исполнением?
- Институт претензий и их разрешения. Контроль качества сервисной составляющей. Институт экспертизы качества сервисной составляющей в ДМС. Правовая основа экспертизы. Антиконфликтный менеджмент
- Проблема Time-менеджмента в педиатрических программах
- Финансовые риски и потери. Правовая основа экспертизы. Обеспечение сервисной составляющей со стороны производственного персонала на различных уровнях
- Сервисная составляющая. «Это не value proposition. Это не конкурентное преимущество. Это — обязательная составляющая медуслуги в коммерческом ЛПУ»
- объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума
- Контакт по телефону — первый контакт face-to-face: интерфейсная служба, врач на дому, врач в поликлинике. Технология hall-менеджмента
- Особенности обеспечения сервиса в ЛПУ педиатрического профиля. Феномен «матери больного ребенка». Значимость фактора ожидания в зависимости от возраста ребенка и тяжести его состояния
- Имидж-менеджмент коммерческого ЛПУ. Зрительное восприятие. Тактильное восприятие. Звуковое сопровождение. Роль персонала в формировании impression
Динамика развития медицинской организации от start-up до операционной безубыточности - Закономерности развития по основным линиям менеджмента. Критические точки развития
- Основы бизнес-планирования
- Рисковое управление и «Плановый антикризис»
- Приоритетность финансовых и кадровых вопросов
- Критерии завершенности
День 4 Маркетинг медицинского учреждения - Оценка рынка. Абсолютная и относительная конкуренция. Главные конкуренты — государственная сеть и серый рынок
- Понятие «серого рынка». Возможно ли партнерство? Правила игры
- Реклама и работа с физическими лицами по оказанию разовых услуг. Особенности маркетинга и рекламы в медицинском бизнесе
- Феномен негативной информации и ее влияние на рейтинг ЛПУ. Методика работы с негативом: отслеживание, контроль, учет, противодействие
- Применение инструментов рекламы: интернет-маркетинг, наружная реклама, промо-активность. Основные требования к формированию рекламной продукции
- Оценка эффективности рекламно-маркетинговых мероприятий
- Особенности применения непрямой рекламы и PR-технологий для продвижения услуг предприятий коммерческой медицины с минимальными финансовыми вложениями
Практикум: Формирование маркетингового плана ЛПУ в зависимости от стадии развития и поставленных задач. IT-проект коммерческого ЛПУ - Цель построения ИТ проекта. Задачи и возможности
- Методика построения при запуске ЛПУ. Выбор ПО. Подбор и подготовка административного и медперсонала. Регламентирование работы в рамках IT-проекта
- Методика запуска в условиях работающего ЛПУ. Особенности менталитета врачебного персонала. Мотивация и демотивация
- Медицинская база данных. Юридические и технические аспекты безопасности. Регламентирование работы с БД
- Системы удаленного доступа и информационное пространство
- Влияние IT-проекта на систему управления медицинским учреждением
- Экономическая эффективность IT-проекта
- Есть ли альтернативы?
День 5 Бюджетирование и анализ финансовой деятельности - Финансово-экономические службы коммерческого ЛПУ, их функции и взаимосвязь
- Финансовый директор и Главный бухгалтер, особенности распределения задач и функционала
- Аудит внешний и внутренний, обязательный и инициативный. Какие аудиторы не могут проводить аудит?
- Основы управленческого учета. Виды затрат в управленческом учете
Практикум: Расчет точек безубыточности. - Себестоимость услуг и себестоимость авансовых программ медицинского обслуживания. 6 шагов расчета себестоимости авансовых программ медицинского обслуживания
- Оценка эффективности деятельности подразделений. Финансовая структура, центры финансовой ответственности
- Институт бюджетирования. Виды бюджетов, их роль в хозяйственной деятельности ЛПУ
- Контроль исполнения бюджета. Особенности контроля за доходной и расходной частью. Основы факторного анализа. Гибкий бюджет
Практикум: Расчет гибкого бюджета. - Источники финансирования медицинских учреждений
- Оценка целесообразности привлечения заемных средств. Финансовый рычаг
Практикум: Расчет финансового рычага. - Инвестиционные проекты. Оценка экономической эффективности инвестиционных проектов.
Практикум: Оценка инвестиционных проектов методом чистой приведенной стоимости. День 6 Управление персоналом - Место врачебного персонала в производственных процессах. Соотношение ФОТ и выручки
- Особенности профессионального менталитета и сложности управления
- Оценка потребности в медперсонале
- Привлечение, подбор и подготовка персонала. Соотношение персонала по опыту работы в ЛПУ различных форм собственности. Кадровая политика в регионах. Особенности кадровой политики в Москве. Методика формирование коллектива с нуля. Понятие «стартовой группы» и «системы ценностей». Прозрачность производственного процесса и тотальность контроля как профилактика нарушений
- Стартовая подготовка и обучение медперсонала (врачебного, среднего, персонала интерфейсной службы)
- Принципы адаптация медперсонала
- Плановая подготовка персонала в соответствии с потребностями ЛПУ
- Оценка эффективности деятельности медперсонала. Медицинская и сервисная составляющая в работе врача. Коммерческая эффективность
- Психологические особенности врачебного персонала в зависимости от специализации и опыта работы. «Коммерческий» и «некоммерческий» врач«. Практика сбалансированного рекрутинга. Вопросы правильной расстановки и загрузки врачебных кадров
- Средний медперсонал. Необходимая численность. Доля в ФОТ. Психологические особенности и расстановка кадров
- Система оплаты труда в коммерческом ЛПУ. Соотношение фиксированной и переменной составляющих заработной платы в зависимости от особенностей медицинского центра
- Система мотивации в коммерческом ЛПУ. ТОР-менеджмент. Линейный менеджмент. Средний административно-управленческий персонал. Вспомогательный персонал. Методики стимулирования медицинского персонала в зависимости от «портфеля» и направленности деятельности ЛПУ. Основные ошибки в построении системы мотивации медперсонала
- Антиконфликтный компонент в работе с персоналом. Проблема доброжелательности: можно ли ее купить за деньги? Формирование программ рекрутинга. Моральный климат в ЛПУ: самоцель или влияние на выручку?
Практикум: Формирование системы мотивации медицинского центра в зависимости от стадии его развития. |