Стандтарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

• Служба Приёма и Размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура СПиР
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) СПиР

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

• Операционные процедуры службы Бронирования
• Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales

Практикум: Ролевая игра

Управление персоналом службы приема и размещения

• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления –  как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
• Оценка персонала – как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество  и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Клиентоориентированный сервис

• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Ролевая игра