4. коррекция индивидуальных установок

Тема 2. Контакт по телефону 1. выработка приемов установления контакта 2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону

3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

• тест на установку
• установка на эффективное общение с клиентом
• упражнение на распознавание и проработку собственных установок

Тема 3. Активное слушание по телефону 1. технология активного слушания

2. анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации

• тест на слушание
• упражнения на отработку методов активного слушания
• видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта

Тема 4. Управление разговором по телефону 1. типы вопросов, инициатива 2. структура управления процессом переговоров с клиентом

3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов

• упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
• отработка навыков

Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов 1. потребность и польза

2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию

• упражнения на убеждение клиента
• видеоанализ ролевой игры

Тема 6. Переговоры со сложным клиентом 1. эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью

2. взаимодействие с разных позиций

• ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
• видеоанализ выбранных и реализованных позиций